*Angelo Max Donaton, CEO e fundador da Lavô
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Levantamento da Fortune Business Insights estima que o mercado global de sistemas de autoatendimento deve crescer de US$ 6,3 bilhões, em 2025, para US$ 17,2 bilhões até 2032. Enquanto os Estados Unidos lideram a adoção dessa tecnologia, impulsionados pela infraestrutura de varejo e pelos investimentos de grandes redes, no Brasil, o autoatendimento também vem ganhando espaço e se incorporando à rotina dos consumidores, como é o caso das lavanderias self-service.
Os dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF) referentes ao segundo trimestre de 2026, demonstram esse movimento. Entre os segmentos que mais cresceram no período, destaca-se o setor de Limpeza e Conservação, que avançou 17,6%, impulsionado pela expansão das lavanderias expressas e de autosserviço. Esses indicadores refletem uma trajetória que começou a ganhar força durante a pandemia, mas cuja consolidação está diretamente relacionada à evolução da tecnologia e à capacidade de aprimorar a experiência do consumidor.
Por exemplo, no início das lavanderias self-service no Brasil, o usuário comprava uma ficha no caixa e pegava um copinho com amaciante e sabão em pó que ele mesmo colocava na máquina. Atualmente, hoje todo ciclo é automatizado, pois processos como esse podem representar um obstáculo à experiência do cliente e gerar insatisfação, especialmente em um mercado no qual a praticidade é uma das principais razões para a escolha do serviço.
Essa evolução ajuda a compreender um aspecto fundamental do segmento: no final do dia, embora a economia de tempo e dinheiro seja um atrativo importante para milhões de brasileiros, ela não é suficiente, por si só, para sustentar o crescimento do mercado no longo prazo. A experiência do cliente, que envolve desde a facilidade de uso até a autonomia e a conveniência durante todo o processo, é um fator decisivo para a satisfação e a fidelização. Mais do que oferecer máquinas para lavar e secar roupas, o desafio das lavanderias self-service é entregar uma solução simples, eficiente e alinhada às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente.
É claro que o custo-benefício continua sendo importante, mas a experiência oferecida ao consumidor também precisa estar no centro da estratégia. Segundo pesquisa sobre experiência do cliente realizada pela PwC em 2025, a fidelização de longo prazo depende de orquestrar a chamada “cadeia da experiência”, ou seja, a sequência integrada de interações do consumidor com a marca, desde o primeiro contato. O estudo aponta que um em cada três consumidores abandonou uma empresa em razão de uma experiência ruim no atendimento, tanto no ambiente digital quanto no presencial.
Nesse cenário, o setor de lavanderias self-service ainda possui um longo caminho a percorrer para conquistar novos públicos e ampliar sua presença no mercado. Como podemos oferecer um serviço ainda mais completo e personalizado aos consumidores? A tecnologia deve eliminar atritos, e não o cuidado com o cliente. Por isso, quem investe em modelos de autoatendimento precisa ter como exercício diário, acompanhar a jornada do usuário, promover melhorias contínuas e garantir que a experiência permaneça simples, intuitiva e ainda mais acolhedora. *Angelo Max Donaton é formado em Marketing, com pós em Gestão de Projetos e especialização em energia solar. CEO e fundador da Lavô, maior rede de lavanderias self-service do país, atuou por 25 anos como representante comercial.
